AI-chatbot in je klantenservice: de transparantieplicht (art. 50)

Kort antwoord: Wie een AI-chatbot inzet die rechtstreeks met klanten communiceert, moet ervoor zorgen dat de betrokken persoon weet — of de omstandigheden in aanmerking genomen redelijkerwijs kan weten — dat hij met een AI-systeem te maken heeft. Dat is de kern van artikel 50, lid 1 van de AI Act. Er is geen conformiteitsbeoordeling of registratie nodig; het gaat om een tijdige, duidelijke melding.

Wat de verplichting precies inhoudt

Artikel 50, lid 1 van Verordening (EU) 2024/1689 richt zich tot de aanbieder van een AI-systeem dat bedoeld is om rechtstreeks met natuurlijke personen te interageren. Een klantenservice-chatbot valt daar bij uitstek onder. De aanbieder moet het systeem zo ontwerpen en ontwikkelen dat de betrokken personen worden geïnformeerd dat zij met een AI-systeem communiceren.

De verordening voorziet in één uitzondering: de melding is niet verplicht wanneer het voor een redelijk geïnformeerde, oplettende en omzichtige persoon vanuit de context duidelijk is dat het om AI gaat. Daarnaast geldt de plicht niet voor AI-systemen die wettelijk zijn toegestaan om strafbare feiten op te sporen, te voorkomen, te onderzoeken of te vervolgen, met inachtneming van de waarborgen voor rechten en vrijheden van derden — een situatie die zich bij gewone klantenservice niet voordoet.

De informatie moet uiterlijk op het moment van de eerste interactie worden gegeven. Voor een chatbot betekent dit in de praktijk een heldere mededeling aan het begin van het gesprek, niet weggestopt in algemene voorwaarden.

Hoe je dit in de praktijk regelt

De norm is bewust functioneel: de wettekst schrijft geen exacte bewoording of vormgeving voor. Een vermelding dat de klant met een geautomatiseerde of AI-assistent spreekt, geplaatst aan het begin van de conversatie, voldoet aan de strekking van de bepaling. Belangrijk is dat de melding duidelijk en onderscheidbaar is en aansluit bij de toepasselijke toegankelijkheidsvereisten.

Houd er rekening mee dat artikel 50 een transparantieregime is dat losstaat van de hoogrisicoverplichtingen. Een klantenservice-chatbot is doorgaans geen hoogrisicosysteem, maar de transparantieplicht geldt onverkort. Wordt met de chatbot ook synthetische tekst, beeld of geluid gegenereerd, dan kunnen aanvullende markeringsplichten uit artikel 50 in beeld komen; die vergen een aparte beoordeling.

Wanneer dit gaat gelden

De AI Act is gefaseerd van toepassing. De transparantiebepalingen van artikel 50 horen tot een latere toepassingsfase dan de verboden praktijken. De exacte ingangsdatum is onderwerp van lopende besluitvorming op EU-niveau; raadpleeg voor de actuele stand de officiële bronnen van de Europese Commissie en het Publicatieblad. Organisaties die hun klantenservice-chatbot nu al een duidelijke AI-melding meegeven, zijn hoe dan ook voorbereid.

Lees ook: AI Act: de tijdlijn van verplichtingen.

Doe de scan.